Veiksmīgam restorānu biznesam nepietiek ar gardu ēdienu pagatavošanu un to pārdošanu par zemām cenām. Jaunu klientu piesaistīšana restorānam un pastāvīgu viesu lojalitātes izpelnīšanās ir viens no laba restorāna galvenajiem uzdevumiem. Bet kā jūs varat iegūt viņu uzticību?
Kāpēc jācīnās par viesiem?
Restorānu biznesa analītiķi saka, ka vidējais tā dēvēto lojālo viesu, tas ir, cilvēku skaits, kuri regulāri apmeklē noteiktu restorānu (piemēram, vienu vai divas reizes mēnesī), ir aptuveni 15% no kopējā apmeklētāju skaita. Tajā pašā laikā šādi viesi nodrošina iestādei līdz pusei no kopējās peļņas, jo viņu vidējā pārbaude parasti ir nedaudz augstāka nekā viesiem, kuri ieradās pirmo reizi. Turklāt uzticīgie viesi ļauj restorāna īpašniekam rēķināties ar samērā nemainīgiem ienākumiem, neskatoties uz sezonālajām lejupslīdēm un krīzēm.
Lojalitātes programmās prestižiem restorāniem nevajadzētu ietvert dažādas "atlaides" akcijas, jo tas negatīvi ietekmēs viņu elites iestāžu tēlu.
Ir acīmredzams, ka ir ļoti svarīgi izveidot lojālu klientu loku, jo konkurence restorānu biznesā ir diezgan liela, kas nozīmē, ka, lai izdzīvotu un uzplauktu, restorānam ir nepieciešami regulāri viesi, kuri ne tikai regulāri apmeklēs restorānu paši, bet iesakiet to arī draugiem, radiem un kolēģiem. Tradicionāli dažādas lojalitātes veidošanas un uzturēšanas programmas ir daudz lētākas nekā darbs, piesaistot restorānam jaunus klientus.
Uzticības iegūšana
Lai cilvēki, kas ierodas restorānā, kļūtu par tā pastāvīgajiem viesiem, ir nepieciešamas vairākas svarīgas lietas. Pirmkārt, jums jāapmierina viņu cerības, apmeklējot iestādi. Parasti restorāna viesi sagaida noteiktu kvalitātes, apkalpošanas un uzmanības līmeni atbilstoši iztērētajai naudai. Restorāna izaicinājums ir pilnībā izpildīt šīs cerības.
Tomēr tas ir tikai pirmais solis: protams, tas novedīs pie tā, ka jūsu viesis būs apmierināts, bet uzticība joprojām ir tālu. Jums jāizstrādā lojalitātes atlīdzības programma, kas atkal un atkal piesaistīs jūsu iestādē apmierinātus viesus. Tās var būt dažādas atlaižu kartes ar kumulatīvām atlaidēm vai punktu programma, kas ļauj viesiem saņemt bezmaksas maltītes pēc noteikta punktu skaita uzkrāšanas. Turklāt nevajadzētu atstāt novārtā ielūgumu un dāvanu sūtīšanu ar īsziņu un e-pastu. Tas jo īpaši attiecas uz svinīgiem gadījumiem, piemēram, dzimšanas dienām. Protams, tas prasa apmeklētāju personas datu vākšanu, kas visbiežāk tiek veikta, iztaujājot biežas viesu kartes izsniegšanas laikā.
Efektīvs veids, kā iegūt uzticību, ir uzrunāt regulāru viesi vārdā, ko var atpazīt arī netieši, piemēram, lasot uz plastmasas kartes.
Attīstoties sociālajiem tīkliem, liela nozīme sāka būt atgriezeniskajai saitei, kas izteikta konkrētā restorāna apmeklētāju atsauksmēs internetā, kā arī restorāna administrācijas reakcijā uz šīm atsauksmēm. Pat neapmierinātu viesi var atkal piesaistīt restorānam, ja pareizi atbildat uz viņa negatīvo atsauksmi, piedāvājat kompensāciju vai atlaidi. Cilvēki principā labvēlīgi reaģē uz jebkuru uzmanības izrādīšanu, sākot no tikšanās ar restorāna direktoru vestibilā līdz pieklājīgai atbildei uz negatīvu atsauksmi.
